Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Indibiz PT Telkom Indonesia (Persero) di Kota Batam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk Telkom IndiBiz di Kota Batam. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X₁), rasa kepercayaan pelanggan (X₂), dan harga yang kompetitif (X₃), sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y). Latar belakang penelitian ini berangkat dari tingginya persaingan industri layanan internet bisnis serta adanya 15% pelanggan IndiBiz yang menyatakan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Sampel sebanyak 92 responden ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi linier berganda menggunakan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kepercayaan pelanggan, dan harga yang kompetitif masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial, dan secara simultan ketiga variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiBiz di Kota Batam. Temuan ini memberikan implikasi bahwa Telkom IndiBiz perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk, memperkuat kepercayaan pelanggan, serta menerapkan strategi harga yang kompetitif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. This study aims to analyze the factors that influence customer satisfaction with the Telkom IndiBiz product in Batam City. The independent variables in this research are product quality (X₁), customer trust (X₂), and competitive pricing (X₃), while the dependent variable is customer satisfaction (Y). The background of this study is the intense competition in the business internet service industry and the finding that 15% of IndiBiz customers expressed dissatisfaction with the service. This research employs a quantitative method with an associative approach. A total sample of 92 respondents was selected using purposive sampling. Data were collected using questionnaires and analyzed through multiple linear regression with the aid of SPSS. The results show that product quality, customer trust, and competitive pricing each have a positive and significant partial effect on customer satisfaction. Simultaneously, these three variables also have a significant effect on customer satisfaction with Telkom IndiBiz in Batam City. These findings imply that Telkom IndiBiz should maintain and improve product quality, enhance customer trust, and implement competitive pricing strategies to increase customer satisfaction.