Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Putra Paimaham Transport di Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, serta pengaruh kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Putra Paimaham Transport di Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria responden mencakup usia tertentu dan frekuensi penggunaan jasa transportasi minimal dua kali. Teknik analisis data yang digunakan meliputi regresi linier berganda, uji validitas dan reliabilitas, serta uji asumsi klasik yang mencakup normalitas, heterokedastisitas, dan multikolinearitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan, baik secara parsial maupun simultan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kenyamanan perjalanan dan keramahan staf menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan, sedangkan ketanggapan staf serta kebersihan armada merupakan indikator penting dari kualitas pelayanan. Meskipun demikian, beberapa kendala seperti keterbatasan jadwal dan aspek keselamatan masih menjadi perhatian yang memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. This study aims to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty, the effect of service quality on customer loyalty, as well as the simultaneous effect of customer satisfaction and service quality on customer loyalty at PT. Putra Paimaham Transport in Medan. The research adopts a descriptive quantitative approach, with data collected through questionnaires distributed to 100 respondents selected using purposive sampling techniques. The criteria for respondents include a specific age range and a minimum of two uses of the transportation service. The data analysis techniques used include multiple linear regression, validity and reliability tests, as well as classical assumption tests covering normality, heteroscedasticity, and multicollinearity. The results show that customer satisfaction and service quality, both partially and simultaneously, have a positive and significant influence on customer loyalty. Travel comfort and staff friendliness are the main factors contributing to satisfaction, while staff responsiveness and vehicle cleanliness are key indicators of service quality. However, certain issues such as limited departure schedules and safety concerns remain challenges that affect customer loyalty levels.