Implementasi Kebijakan Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Selayang Kota Medan Tahun 2024

Abstract

Sarana untuk memperbaiki penyelenggaraan dalam layanan publik yaitu pengaduan, baik dari kepentingan penerima pelayanan yaitu aspek yang berkepentingan adalah pengaduan dan saranan agar dapat layanan yang terbaik adalah masyarakat. Karena hubungan interaksi antara dua unsur baik dari pengelola pelayanan pengaduan yaitu pemerintah publik dalam proses administrasi. Penelitian ini membahas implementasi kebijakan pelayanan pengaduan masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Selayang Kota Medan pada tahun 2024. Fokus utama penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana kebijakan tersebut berjalan efektif berdasarkan teori implementasi Edward III yang mencakup empat indikator utama, yaitu komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam kepada aparatur kecamatan dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi yang terbangun belum sepenuhnya merata dan efektif dalam menjangkau masyarakat. Sumber daya manusia dan sarana yang tersedia belum cukup optimal terutama pada saat beban kerja meningkat. Selain itu, disposisi atau sikap petugas dalam merespons pengaduan dinilai cukup baik, namun masih ditemukan keterlambatan dalam penyelesaian masalah. Dari segi struktur birokrasi, sudah tersedia SOP dan pembagian tugas, tetapi pelaksanaan masih menghadapi kendala koordinasi lintas unit. Penelitian ini merekomendasikan adanya penguatan sistem komunikasi, peningkatan kapasitas SDM dan sarana, serta penyempurnaan alur koordinasi agar pelayanan pengaduan dapat berjalan lebih efektif dan responsif. A key mechanism for improving the delivery of public services is the complaint system, which serves the interests of service recipients primarily the community as a means to express concerns and seek better service outcomes. This relationship reflects the interaction between service providers, namely public administrators, and the public in the administrative process. This study examines the implementation of public complaint service policies at the District Office of Medan Selayang, Medan City, in 2024. The main focus is to analyze how effectively these policies are being implemented based on Edward III’s implementation theory, which includes four key indicators: communication, resources, disposition, and bureaucratic structure. The research adopts a qualitative approach, using in-depth interviews with subdistrict officials and community members as primary data sources. The findings indicate that communication has not been fully effective or evenly distributed in reaching the public. Human resources and available facilities are not yet optimal, especially during periods of high workload. Furthermore, while officers’ disposition and responsiveness to complaints are generally positive, delays in problem resolution still occur. In terms of bureaucratic structure, standard operating procedures (SOPs) and task distributions are already in place, yet coordination across units remains a challenge. The study recommends strengthening communication systems, enhancing human resources and infrastructure, and improving coordination mechanisms to ensure the complaint service system operates more efficiently and responsively.