Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase Intention Paket Wisata Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri pariwisata menuntut perusahaan jasa perjalanan wisata untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan konsumen dan mendorong minat pembelian ulang (repurchase intention). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap repurchase intention paket wisata dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada konsumen PT. Yuki Tour Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Sampel penelitian berjumlah 250 konsumen yang dipilih menggunakan teknik total sampling. Instrumen penelitian terdiri dari skala kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan repurchase intention. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (β = 0,592; p < 0,05) serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (β = 0,442; p < 0,05). Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (β = 0,393; p < 0,05). Selain itu, kepuasan konsumen terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara kualitas pelayanan dan repurchase intention (β = 0,174; p < 0,05). Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan mendorong pembelian ulang paket wisata. Increasing competition in the tourism industry requires travel service companies to improve service quality in order to create customer satisfaction and encourage repurchase intention. This study aims to analyze the effect of service quality on tour package repurchase intention with customer satisfaction as a mediating variable among customers of PT. Yuki Tour Indonesia. This study employed a quantitative approach using Structural Equation Modeling (SEM) with a Partial Least Squares (PLS) technique. The sample consisted of 250 customers selected using a total sampling technique. Research instruments included scales of service quality, customer satisfaction, and repurchase intention. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on repurchase intention (β = 0.592; p < 0.05) and on customer satisfaction (β = 0.442; p < 0.05). Customer satisfaction also has a positive and significant effect on repurchase intention (β = 0.393; p < 0.05). Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between service quality and repurchase intention (β = 0.174; p < 0.05). These findings confirm that improving service quality plays an important role in enhancing customer satisfaction, which in turn encourages tour package repurchase intention.