Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit Dengan Pendekatan Learn dan Value Stream Mapping (Studi Kasus : Poliklinik Anak RSUD Deli Serdang)

Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Deli Serdang, Lubuk Pakam merupakan rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Deli Serdang yang tidak terlepas dari masalah kualitas layanan. Penelitian dilakukan di poli klinik anak, Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengidentifikasi waste dengan pedekatan lean dan mengetahui tingkat kepuasan pasien dari sistem layanan dengan mengetahui presentase aktivitas value added, non value added, dan non necessary value added menggunakan value stream mapping, six-sigma untuk mengidentifikasi, memperbaiki dan meminimalisir cacat jasa melalui fase DMAI, mengidentifikasi akar penyebab permasalahan waste dengan menggunakan diagram fishbone dan 5 whys, menentukan aktivitas yang memiliki resiko tertinggi menimbulkan keluhan dengan menggunakan FMEA, mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan Indeks Performance Analysis. Hasil penelitian yang didapat yaitu waste yang teridentifikasi adalah waiting time dengan waste tertinggi ada pada waktu menunggu di pemeriksaan dokter sebesar 3.819,04 dtk (kategori lama) prosentase aktivitas value added sebesar 28,93 %, non value added sebesar 66,29%, dan non necessary value added sebesar 4,77 %, sehingga besar presentase process cycle efficiency yaitu 28,93 %, akar penyebab permasalahan waste dari segi manusia yaitu lamanya waktu konsultasi, dari segi metode yaitu nomor antrian terlewat, dari segi mesin yaitu koneksi internet bermasalah dari segi bahan yaitu pengkajian ulang resep dan dari segi lingkungan yaitu orang tua sibuk dengan gadget. Desain usulan yang dibuat berupa future value stream mapping yang dapat mempercepat total waktu pelayanan menjadi 60 menit sehingga mempengaruhi besar prosentase process cycle efficiency sebesar 46,29%. Berdasarkan metode importance Performance Analysis Pasien puas terhadap dimensi kehandalan yaitu Kerja sesuai prosedur dan Perawat yang handal, dimensi empati yaitu Kemudahan memperoleh informasi mengenai penyakit, Ketersediaan perawat saat dibutuhkan, Kasir melayani dengan ramah, dimensi bukti fisik yaitu Sarana dan Prasarana yang memadai.