Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Kapal Laut (KM.Kelud) PT. Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) Cabang Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan kapal laut (KM.Kelud) PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Medan. Subjek dalam penelitan adalah penumpang kapal laut yang menggunakan kelas ekonomi sebanyak 150 orang. Adapun penelitian ini bersifat deskriftif dengan melihat gambaran faktor-faktor kepuasan pelanggan dalam menggunakan kapal laut (KM.Kelud) PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Medan dengan indeks reliabilitas yang diperoleh sebesar α = 0,943 dengan menghitung jumlah jawaban untuk masing-masing nilai faktor-faktor kepuasan pelanggan dalam menggunakan kapal laut (KM.Kelud) PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Medan. Selanjutnya menghitung jumlah persentase Subjek yang memberikan jawaban untuk setiap faktor adalah faktor yang dinyatakan tinggi yaitu faktor service quality dengan nilai persentase sebesar 40,96%, faktor kualitas produk dengan nilai persentase sebesar 40,70% faktor harga dengan nilai persentase sebesar 33,75%, Emotional Factor dengan nilai persentase sebesar 24,70%, sedangkan faktor terendah yaitu faktor kemudahan mendapatkan produk dan jasa dengan nilai persentase sebesar 6,40%. Hasil akhir yang diperoleh dari penelitian ini bahwa setiap faktor dari kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan kapal laut (KM.Kelud) PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Medan.