Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan di Program Pasca Sarjana Universitas Medan Area Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Sevqual

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang memberikan hasil perbandingan dari presepsi kinerja produk dan harapannya. Kepuasan mahasiswa ditentukan oleh kualitas yang dikehendaki mahasiswa, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perguruan tinggi, berdasarkan angket kuesioner Pascasarjana Universitas Medan Area pada tahun 2020 menyatakan adanya ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak kampus. Oleh karena itu diperlukan pengukuran analisis kepuasan mahasiswa yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa di Pascasarjana UMA. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode fuzzy yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai kualitas layanan gap service quality per dimensi yang terendah yaitu Assurance dengan hasil-4.01, gap per atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak Pascasarjana untuk dilakukan perbaikan adalah perpustakaan yang lengkap yang memperoleh gap terendah yaitu -6.26. Sedangkan gap tertinggi adalah ketersediaan perlengkapan alat pendukung pembelajaran dengan nilai 1.74. Dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak Pascasarjana adalah dimensi assurance dengan gap terendah yaitu -4.01, sedangkan gap tertinggi adalah tangibles dengan nilai -1.35. Customer satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment from consumers that provides comparison results from the perception of product performance and expectations. Student satisfaction is determined by the quality desired by students so that quality assurance is a top priority for each university, based on the University of Medan Area Postgraduate questionnaire in 2020 stating that students were dissatisfied with the services provided by the campus parties. Therefore, it was necessary to measure student satisfaction analysis which aimed to determine the level of student satisfaction at UMA Postgraduate. This research was research with the fuzzy method that was used to solve problems where the description of activities, research, and assessment was subjective, uncertain, and inaccurate. The method used was the servqual approach combined with fuzzy theory so that the measurement of customer perceptions and expectations could be measured accurately. Based on the value of service quality, the lowest gap service quality per dimension was Assurance with a result of -4.01, the gap per attribute that needed to be prioritized by the Postgraduate party for improvement was a complete library which had the lowest gap of -6.26, while the highest gap was the availability of learning support equipment with a value of 1.74. The dimensions that needed to be prioritized by the Postgraduateparty were the assurance dimension with the lowest gap of -4.01, while the highest gap was tangibles with a value of -1.35.