Analisis Kepuasan Nasabah pada Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting bagi Bank yang bersangkutan, agar bank tersebut terus berdiri dan berkembang. Setiap harinya perkembangan jumlah nasabah semakin meningkat sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang harus diprioritaskan. Cara meningkatkan kualitas layanan adalah dengan berusahauntuk mengetahui keinginan nasabah, dalam melakukan perbaikan kualitas pelayanan bank yang dapat digunakan adalah metode Fuzzy Servqual (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang usulan perbaikan pelayanan di Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden dengan menggunakan Fuzzy Servqual dan QFD. Pada penelitian ini dilakukan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dari Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan metode Fuzzy Servqual dan untuk merancang usulan perbaikan dengan metode Quality Function deployment (QFD). Tingkat kepuasan nasabah di Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden lebih rendah jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden yang perlu ditingkatkan lagi adalah pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) ditunjukkan pada kenyamanan dan keamanan lokasi dan tempat parkir yang disediakan dengan nilai -13,17 dan yang harus dipertahankan pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) ditunjukan pada penampilan petugas bank selalu rapi dan menggunakan masker dan sarung tangan dengan nilai 4,496 di Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden. Disarankan kepada Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden agar lebih meningkatkan kinerja pelayanan pada semua pelayanan. Service quality is the most important factor for the bank concerned, so that the bank continues to stand and develop. Every day the development of the number of customers is increasing so that the quality of service and customer satisfaction must be prioritized. The way to improve service quality is by trying to find out what customers want, in improving the quality of bank services that can be used are the Fuzzy Servqual (Service Quality) and QFD (Quality Function Deployment) methods. The purpose of this research is to design a service improvement proposal at Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden by using Fuzzy Servqual and QFD. In this study, a survey was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents from Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden based on data processing performed using the Fuzzy Servqual method and to design proposed improvements using the Quality Function deployment (QFD) method. The level of customer satisfaction at Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden is lower when compared to the level of importance of the factors that affect customer satisfaction at Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden which need to be improved again is the Tangible dimension (Physical Evidence) shown in the comfort and security of the location and place parking provided with a value of -13.17 and which must be maintained on the Tangible dimension (Physical Evidence) is shown in the appearance of bank officers who are always neat and use masks and gloves with a value of 4.496 at Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden. It is recommended to Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden to further improve service performance on all services.