Analisis Kualitas Layanan Pendidikan dengan Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Study Kasus SMP Negeri 4 Sei Lapan Kabupaten Langkat)

Abstract

Kualitas pelayanan pendidikan merupakan faktor terpenting bagi sekolah yang bersangkutan, agar sekolah tersebut dapat terus berdiri dan berkembang. Cara meningkatkan kualitas layanan pendidikan adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan siswa-siswi. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila jasa yang dirasakan oleh siswa-siswi sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas. Pada penelitian ini dilakukan di SMPN 4 Sei Lepan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pendidikan dan mengusulkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan service quality yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Nilai gap antara persepsi dan harapan dari setiap dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Tangible -12.15, dimensi Reliability -7.66, dimensi Responsivness -9.94, dimensi Assurance -5.44 dan dimensi Emphaty -7.87. Gap terbesar terjadi pada dimensi Tangible. Secara rata-rata, kualitas layanan pendidikan masih perlu perbaikan karena gap antara persepsi dan harapan setiap dimensi adalah sebesar -8,61. Sedangkan gap terendah adalah dimensi assurance, dengan nilai gap -5,44. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian siswa-siswi terhadap dimensi assurance lebih baik dari dimensi lainnya, selain itu hal ini juga menunjukkan bahwa kriteria – kriteria dalam dimensi tangible perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. The quality of education services is the most important factor for the school concerned, so that the school can continue to stand and develop. The way to improve the quality of educational services is to try to find out and understand the wishes of students. Quality service occurs when the service felt by students equals or exceeds customer expectations, the service can be said to be of high quality. This research was conducted at SMPN 4 Sei Lepan to determine the level of quality of education services and propose attributes that need to be improved. The fuzzy method is a method used to solve problems where the description of activities, research and assessments is subjective, uncertain and imprecise. The method used in this research is a service quality approach combined with fuzzy theory so that the measurement of perceptions and expectations of customers can be measured accurately. The value of the gap between perceptions and expectations of each dimension of service quality is the Tangible dimension -12.15, Reliability dimension -7.66, Responsiveness dimension -9.94, Assurance dimension -5.44 and Empathy dimension -7.87. The biggest gap occurs in the Tangible dimension. On average, the quality of education services still needs improvement because the gap between perceptions and expectations of each dimension is -8.61. Meanwhile, the lowest gap is the assurance dimension, with a gap value of -5.44. This shows that students' assessment of the assurance dimension is better than other dimensions, besides that it also shows that the criteria in the tangible dimension need or are prioritized for improvement.