Analisa Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kesehatan Menggunakan Metode Potential Gain In Costumer Valu (PGCV) Pada Klinik Ade Elisa Kabupaten Deli Serdang

Abstract

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (prestasi kerja) yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan, itu berarti pelanggan tidak puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat. Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) dapat diketahui fasilitas atau atribut apa yang secara prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Untuk mengetahui tingkat prioritas dalam peningkatan kualitas layanan pasien klinik metode Potential Gain in Costumer Value (PGCV) dan Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dalam proposal ini dilakukan dengan cara melakukan survey,penyebaran kuesioner dan wawancara. Hasil nilai dari servqual adalah gap yang negatif, dengan nilai gap terbesar pada atribut (Rp1) Biaya pemeriksaan yang terjangkau, dan atribut (E3) Perawat selalu ada saat pasien memanggil atau dibutuhkan nilai - 1,73333.Atribut Rp1 (Biaya pemeriksaan yang terjangkau) dengan nilai indeks PGCV yang paling besar yaitu sebesar 10,9333. Prioritas nomor dua yang harus diperbaiki dengan nilai indeks PGCV yaitu sebesar 10,69445. Atribut Rb3 (Melakukan tindakan sesuai prosedur) menjadi prioritas nomor tiga tertingi yang harus diperbaiki dengan nilai indeks PGCV yaitu sebesar 10,166667. Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment that arise after compare the performance (result) of the product thought to the performance (achievement work) is expected, if the performance is below expectations, it means the customer is not satisfied, if the opposite happens it will cause a loss of interest patients for treatment. The Potential Gain in Customer Value (PGCV) method can be it is known what facilities or attributes should be improved on priority for meet consumer satisfaction. To find out the priority level in Improving the quality of clinical patient services with the Potential Gain in Customer method Value (PGCV) and To identify the dimensions of service quality using the Importance Performance Analysis (IPA) method. Collection The data in this proposal is done by conducting a survey, distributing data questionnaires and interviews. The result of the value of servqual is a negative gap, with the largest gap value on the attribute (Rp1) Affordable inspection fees, and attribute (E3) The nurse is always there when the patient calls or a value is needed - 1.73333.Attribute Rp1 (affordable inspection fee) with index value The largest PGCV is 10.9333. The number two priority that must be corrected by the PGCV index value of 10,69445. Attribute Rb3 (Take action according to procedure) is the third highest priority must be improved with the PGCV index value of 10.166667.