Efektivitas Layanan Jalan Tol Kota Medan-Tebing Tinggi dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna dengan Metode Servqual

Abstract

Permasalahan yang terjadi banyak dijumpai keluhan layanan yang kurang memuaskan bagi para pengguna jalan tol Kota Medan-Tebing Tinggi yang dikelola oleh PT. Jasa Marga (PERSERO) Tbk Cabang Belmera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas layanan jalan tol Kota Medan-Tebing Tinggi yang didasarkan pada tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan penggunanya, dapat diketahui apakah layanan jalan tol efektif atau tidak dan untuk mengetahui layanan jalan tol yang dianggap kurang penting bagi sebagian besar pengguna, namun sangat penting bagi beberapa pengguna. Metode pada penelitian ini menggunakan model Servqual (Service Quality) adalah sebagai metode pengukuran kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan dalam pendekatan yang dikenal dengan Servqual untuk melihat kesenjangan antara harapan pelanggan (expectations) terhadap kenyataan layanan yang diterimanya (perception). Hasil penelitian efektivitas layanan jalan tol Kota Medan-Tebing Tinggi bagi penggunanya. Untuk atribut layanan yang rendahnya tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan terdapat pada atribut performance TA4 (Kualitas permukaan jalan tol yang dilintasi) dan atribut importance EP3 (Fasilitas rest area yang disediakan ramah untuk kaum disabilitas), untuk atribut layanan yang kinerjanya sudah memuaskan terdapat pada atribut RL2 (Performa arus lalu lintas yang lancar dan aman), Untuk atribut yang dimana selama ini layanan dianggap kurang penting bagi sebagian besar pengguna, namun ternyata sangat penting bagi beberapa pengguna terdapat pada atribut EP3 (fasilitas rest area yang disediakan ramah untuk kaum disabilitas). The problems that occur are that there are many complaints of unsatisfactory service for the users of the Medan - Tebing Tinggi toll road which is managed by PT. Jasa Marga (PERSERO) Tbk Belmera branch. This study aims to determine the effectiveness of the Medan-Tebing Tinggi Toll Road service based on the level of satisfaction and the level of interest of its users, so that from the results of this study it is known whether the toll road service is effective or not and to determine whether the Medan-Tebing Tinggi City Toll Road service is considered inadequate. important for most users, but in fact important for some users. The method in this study is the servqual model (service quality) as a method of measuring customer satisfaction with a service in an approach known as servqual to see the gap between customer expectations (expectations) and the reality of the service they receive (perception). Based on the results of the study, it can be concluded that the performance of several service attributes provided by the Medan-Tebing Tinggi toll road for its users can be seen, the low level of satisfaction and service importance of the TA4 performance attribute (Quality of the crossed toll road surface) and the importance EP3 attribute (rest area facility). provided by people with disabilities), for service attributes the performance is satisfactory, found in RL2 (performance of smooth and safe traffic flow), EP3 (rest area facilities provided friendly for people with disabilities). So far, the service is considered less important for most users, but it turns out to be very important for some users.