Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Coffee Shop

Abstract

Coffee Shop Teduh Tera adalah tempat untuk bersantai dan berbincang-bincang dimana pengunjung dapat memesan minuman dan makanan. Pelayanan yang kurang maksimal dapat mengurangi jumlah pelanggan yang berkunjung. Oleh karena perlunya peningkatan kualitas pelayanan upaya menarik pelanggan yang lain untuk makan dan minum di Caffe Shop Teduh Tera. Penelitian ini dilakukan perhitungan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Importance and Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan metode Importance and Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,58 % dan Diagram Kartesius dari 20 atribut menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Ketanggapan, Kesungguhan, dan Fasilitas mendapat perioritas rendah. Hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) Coffe Shop Teduh Tera Medan mendapatkan skor sebesar 62,06% menunjukan bahwa pelanggan Coffe Shop Teduh Tera Medan yang telah merasa “Cukup Puas” dikarenakan skor yang berada pada rentang skala 56% sampai dengan 65%, jadi kinerja dari Pelayanan Coffe Shop Teduh Tera harus lebih ditingkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang nilai pelayanannya rendah dan dapat mempertahankan atau meningkatkan atribut yang sangat penting. Coffee Shop Teduh Tera is a place to relax and chat where visitors can order drinks and food. Services that are less than optimal can reduce the number of visiting customers. Because of the need to improve the quality of service in an effort to attract other customers to eat and drink at Caffe Shop Teduh Tera. This research was calculated using the Importance Performance Analysis (IPA) method and the Customer Satisfaction Index (CSI) method. The Importance and Performance Analysis (IPA) method aims to determine the value of the level of conformity between the level of interest and the level of satisfaction. The Customer Satisfaction Index (CSI) method aims to determine the level of customer satisfaction. From the results of the calculation of the Importance and Performance Analysis (IPA) method, it has a suitability level value of 98.58% and the Cartesian Diagram of 20 attributes is a top priority for making improvements to Responsiveness, Sincerity, and Facilities get low priority. The results of the calculation of the Coffe Shop Teduh Tera Medan Customer Satisfaction Index (CSI) method get a score of 62.06% indicating that Coffe Shop Teduh Tera Medan customers feel "Quite Satisfied" because the scores are in the scale range of 56% to 65%, so the performance of the Teduh Tera Coffe Shop Service must be further improved in service quality, especially on attributes that have low service value and can maintain or increase very important attributes.