Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Medan

Abstract

Pengukuran tingkar kepuasan konsumen terhadap suatu organisasi adalah suatu hal yang penting sebagai salah sate kegiatan untuk mengevaluasi seberapa jauh perencanaan strategis dalam hal pengembangan kualitas pelayanan dilaksanaka. Kualitas pelayanan sematamata ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan mernbedkan kuantitas yang baik, mempunyai konsumen yang puas merupakan harus yang penting sebagai PT. Pos Indonesia Cabang Medan, Penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatiii dimana penelitian dilakukan terhadap di PT. Fos Indonesia Cabang Medan yang berlokasi di JaIan Bukit Bari san Medan Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan Januari 201] sarnpai dengan bulan April 2011, populasi dalamn penehtian ini betjumlah 1015 pelanggan se lama tahun 2 007 derigan tnengambil sarnpel sebanyak 91 pelanggan. Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder Teknik pengumpulan data yang digunaka dalam penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara, penyebaran angket dan studi dokumentasi yag berhubungan clengArt pen.elitian yang kemud;an akan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda, Berdasarkan penelitian yang dilakukan di PT. Pos Indonesia Cabana Medan rnengenai pangaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsurnen, peneliti memperoleh kesirnpulan sebagai berikut • Data uji Durbin-Watson, diperoleh nliai DW sebesar 2.518, dimana jurntah responden sebanyak. 9 i dan jumiah variabel adalah 10 yang berani dad DW tabel diperoleh nilai du = 131 serta dl = 1,4g. maka du < d < 5-du yaitu 1311 < 2,518 3.260, yang bet-WI tidak terjadi auto korelasi dalam model ini. Dari uji t maka diperolleh model regresi y = 15.860 + 0,306x, variabel X memberi pengaruh posirif terhadap variabel Y, • Nilai Beta X sebesar 0,306 menjelaskan jilta variabel X naik mernberi pengaruh Y naik sebesar 30 % • Variabel X telah layak untuk diuji dalarn penelitian ini karena nilai t hitting lebih b-esar dad nilai t table, yairu 1334 > 1.660. • Variabel bebas variabel bebas Kualitas Pelayanan berpengarub terhadap Kepuasan Konsumen pada di PT, Pos Indonesia Cabang Medan (Y) dan pengaruhnya adalah positif karena Fhitung> Ftabel Yaitu 5.445> .2,00.