Kualitas Pelayanan Pelanggan Air Bersih Cabang Delitua Perusahaan Umum Daerah Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

Abstract

Instansi besar harus memiliki kualitas pelayanan prima, maka eksistensi akan tetap Berjaya dikalangan masyarakat, jika instansi memiliki banyak keluhan akan kualitas pelayanan maka instansi tersebut belum prima, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Cabang Delitua Perusahaan Umum Daerah Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara serta apa faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan. Penelitian ini menggunakan teori indikator Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1988. Penelitian ini menggunakan metode peneltian deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokomentasi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi jaminan, empati, kehandalan, dan tanggap dalam kategori cukup baik terhadap kepuasan Pelanggan terdapat satu indikator yang dalam kategori belum maksimal yaitu dimensi Berwujud, terutama dalam penyelesaian keluhan pelanggan, sarana dan prasarana, serta faktor penghambat yaitu, pelanggan tidak disiplin melakuan pembayaran air, kurangnya pekerja yang mengatasi masalah tekhnis, faktor bencana alam. Large agency must have excellent servicequality, so that agency remain victorious in public, if agency has many complaints about servicequality, the agency is not yet prime. This study use the theory of Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988. This study uses qualitative descriptive method, with data techniques, observation, interviews, and documentation. The results showed the indicators of assurance, empathy, reliability, and responsiveness were in the good category for customer pleasure, one indicator that was not optimal, indicators Tangible in resolving customer complaints, facilities, and customers not disciplined in paying for water, lack of workers to solve technical problems, natural disaster factors.