Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah untuk melayani Masyarakat, pemerintah dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit. RSUD Kota Mandailing Natal sebagai salah satu unit pelayanan instansi pemerintah senantiasa mengharuskan pihak manajemen meningkatkan mutu pelayanannya agar mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada publik. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kepuasan diukur melalui intrepretasi pasien dengan membandingkan kenyaatan pelayanan yang diterima dengan harapan pasien. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode 5 Dimensi yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Husni Thamrin dengan menggunakan pendekatan ServQual yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi adalah seluruh pasien yang dirawat inap di RSUD Husni Thamrin. Sampel penelitian sebesar 40 pasien yang sedang dirawat inap di RSUD Husni Thamrin. Pengumpulan data observasi, penyebaran angket, wawancara dan telaah dokumen. Analisa data menggunakan analisis ServQual. Berdasarkan analisis ServQual, hasil menunjukan bahwa kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Husni Thamrin sudah cukup memuaskan. Pada bukti fisik sebesar 80%; kehandalan sebesar 75%; daya tanggap sebesar 70%, jaminan sebesar 60%, dan pada Empati sebesar 65%. Hasil analisis metode SevQual yang harus dipertahankan oleh RSUD Husni Thamrin. Considering that the main function of the government is to serve the community, the government is required to improve the quality of public services, especially in the health sector, namely hospitals. Mandailing Natal City Regional Hospital as one of the government agency service units always requires management to improve the quality of its services in order to be able to provide optimal service to the public. A hospital's ability to meet patient needs can be measured by the level of patient satisfaction. Satisfaction starts from the reception of the patient from the first time he arrives, until the patient leaves the hospital. Satisfaction is measured through patient interpretation by comparing the reality of the service received with the patient's expectations. This research uses quantitative research with the 5 Dimension method which aims to determine patient satisfaction at the inpatient installation of Husni Thamrin Hospital using the ServQual approach which consists of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The population is all patients hospitalized at Husni Thamrin Regional Hospital. The research sample was 40 patients who were being treated inpatients at Husni Thamrin Regional Hospital. Collecting observation data, distributing questionnaires, interviews and document review. Data analysis uses ServQual analysis. Based on ServQual analysis, the results show that patient satisfaction at the inpatient installation at Husni Thamrin Hospital is quite satisfactory. On physical evidence of 80%; reliability of 75%; responsiveness is 70%, assurance is 60%, and empathy is 65%. The results of the SevQual method analysis must be maintained by RSUD Husni Thamrin.