Analisis kualitas pelayanan Rumah Makan dengan metode Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Pihak pengelola rumah makan dalam pencapaian suatu kualitas harus melakukan berbagai pengembangan dalam melakukan peningkatan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Untuk mendapatkan kesenjangan kualitas antara persepsi dan harapan konsumen; dan (2) Untuk mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Metode yang digunakan untuk kualitas pelayanan Rumah Makan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan Rumah Makan Atjeh Awak Away Kota Subulussalam yaitu keberadaan jumlah toilet telah memadai, ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap, keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai), ketersediaan area yang luas untuk merokok, ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via aplikasi), dan kecepatan pelayanan oleh kasir terutama jika pelanggan terlalu banyak. Pada penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD), terdapat respon teknis terhadap 6 atribut untuk dilakukan perbaikan. Perbaikan meliputi penambahan dua buah toilet, pengadaan peralatan sholat yang lengkap, penambahan satu buah mesin hitung kasir, perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir, menambah bangku dan meja untuk area merokok, mengurangi minimal transaksi pada fasilitas delivery order, dan mengadakan evaluasi secara berkala. The restaurant manager in achieving a quality must carry out various developments in improving service. This study aims to (1) To get the quality gap between consumer perceptions and expectations; and (2) To obtain quality improvements according to consumer needs. The method used for restaurant service quality is the Quality Function Deployment (QFD) method. The results of the study show a gap between perceptions and customer expectations of the Atjeh Awak Away Restaurant in Subulussalam City, namely the existence of an adequate number of toilets, the availability of places of worship (mushollah) and complete supporting facilities, the presence of a number of cashiers serving can be sufficient for the number of customers (when busy), the availability of a large area for smoking, the availability of delivery order facilities (ordering via application), and the speed of service by the cashier, especially if there are too many customers. In using the Quality Function Deployment (QFD) method, there is a technical response to 6 attributes for improvement. Improvements include the addition of two toilets, procurement of complete prayer equipment, addition of a cashier counting machine, recruitment of new employees with cashier positions, adding benches and tables for smoking areas, reducing the minimum transaction at delivery order facilities, and conducting periodic evaluations.