Penerapan Prinsip TQM Perbaikan Berkesinambungan dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Utara

Abstract

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan secara berkesinambungan baik melalui proses, manusia, ataupun lingkungannya untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional Penelitian dilakukan di PT. PLN (Persero) Pembangkitan Surnatera Bagian Utara. Jumlah sampel yang digunakan ialah sebanyak 35 responden yang ditentukan dengan menggunakan rumus Mea11 Score. Tujuan yang hendak dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh prinsip Total Quality Management (TQM) yaitu perbaikan berkesinambungan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalarn mengevaluasi tingkat pelayanan terhadap pelanggan, mengenai apakah implementasi TQM yang telah dijalankan sudah tepat sasaran atau perlu dievaluasi lebih lanjut. Hasil dari perhitungan rata-rata skor varabel perbaikan berkesinambungan pada PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara adalah sebesar 4,01. Nilai ini mengandung arti bahwa perbaikan berkesinambungan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Surnatera Bagian Utara termasuk baik. Hasil dari perhitungan rata-rata skor variabel kualitas pelayanan menunjukkan pada PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara sebesar 2,65 yang mengandung arti bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan cukup baik. Total Quality Management (TQM) is an approach to increasing the competitiveness of a company on an ongoing basis either through processes, people, or the environment to meet customer satisfaction his customers. The research results show that the company responded the desires of its customers by providing good service and professional The research was conducted at PT. PLN (Persero) Surnatera Generation Section North. The number of samples used was 35 respondents determined using the Mea11 Score formula. The aim to be achieved by conducting this research is to: knowing the influence of the principle of Total Quality Management (TQM), namely improvement sustainable service quality. The results of this research are expected can be used as consideration for companies in evaluating level of service to customers, regarding whether TQM is implemented whether it has been implemented is on target or needs further evaluation. The results of calculating the average score of continuous improvement variables at PT. PLN (Persero) Generation of North Sumatra is equal to 4.01. This value means that PT. PLN (Persero) Generation of Northern Surnatera is considered good. Result of The calculation of the average score for the service quality variable shows that PT. PLN (Persero) Generation in North Sumatra is 2.65 This means that the quality of the service provided is quite good.