Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Spot Café dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara pengalaman yang dia terima dan harapan yang ingin diperoleh saat berkunjung ke Spot Café. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai dalam penelitian ini antara lain, kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk. Namun masih ada pelanggan yang tidak merasa puas dengan pengalamannya berkunjung ke Spot Café. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor–faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berkunjung ke Spot Café. Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang belum memenuhi harapan pelanggan. Data yang diambil dalam penelitian ini diperoleh langsung dengan pengisian kuisioner oleh responden sebanyak 100 orang. Data diolah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mendapatkan nilai 74,39%, variabel harga mendapatkan nilai 75,68%, dan kualitas produk mendapatkan nilai 73,28% yang artinya pelanggan telah merasa puas dengan. Nilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 74,93% sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pengalamannya berkunjung ke Spot Café. Pada pengujian dengan metode IPA terdapat 1 atribut yang masuk dalam kuadran 1 yaitu kesungguhan karyawan Spot Café dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang artinya atribut tersebut harus menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Customer satisfaction is the level of consumer feelings after comparing the experience they receive and the expectations they hope to obtain when visiting Spot Café. Factors that influence customer satisfaction assessed in this research include service quality, price and product quality. However, there are still customers who are not satisfied with their experience visiting Spot Café. This research aims to analyze the level of customer satisfaction based on factors that can influence the satisfaction of customers who visit Spot Café. Another aim of this research is to find out what factors do not meet customer expectations. The data taken in this research was obtained directly by filling in a questionnaire by 100 respondents. Data is processed using the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The results of the research show that the service quality variable gets a value of 74.39%, the price variable gets a value of 75.68%, and product quality gets a value of 73.28%, which means that customers are satisfied with. The overall customer satisfaction value is 74.93%, so it can be concluded that customers are satisfied with their experience of visiting Spot Café. In testing using the IPA method, there is 1 attribute that is included in quadrant 1, namely the seriousness of Spot Café employees in providing service to customers, which means this attribute must be a priority for improvement.