Analisis Kualitas Fasilitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) di CV. Batang Pane Baru

Abstract

Bus Batang Pane Baru banyak di kenal kalangan masyarakat Gunung Tua, Kabupaten Padang Lawas Utara. Untuk dapat bertahan dengan banyak nya pesaing CV. Batang Pane Baru harus memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada. Untuk dapat menunjang kelancaran, keamanan dan kenyamanan terhadap pengguna, oleh karena itu perlu adanya evaluasi kualitas pelayanan dan fasilitas pada loket CV. Batang Pane Baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi kualitas dan fasilitas pelayanan loket bus, sesuai dengan faktor diatas maka dilakukan penyebaran kuesioner tertutup kepada pengguna bus CV. Batang Pane Baru. Tahap analisis menggunakan metode CSI dengan 3 tahap pengukuran. hasil dari kuesioner dinyatakan valid karena R Hitung > R Tabel. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas fasilitas berada pada rentang 35,00-50,00 yang berarti secara keseluruhan pengguna layanan merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan loket CV. Batang Pane Baru diakibatkan beberapa dimensi Bukti Fisik (Tangible) yang dimana kurang tanggapan terhadap pengguna dan Ketanggapan (Responsiveness) tingkat pelayanannya sangat rendah berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dan fasilitas pelayanan di loket CV. Batang Pane Baru adalah terdapat dimensi didalamnya menunjukkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Per Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 12,4 %, Keandalan (Reliability) 51,6 %, Ketanggapan (Responsiveness) 41 %, Jaminan (Assurance) 53,2 %, Empati (Empahty) 46,2 %