Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality ( Servqual ) Pada Coffee Shop Dazed Coffee Medan

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan suatu kebutuhan perusahaan, maka perlu dilakukan penelitian dengan melakukan identifikasi dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 36 responden yakni konsumen Coffee Shop Dazed Coffee Medan yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual dengan indikator sebanyak 32 pernyataan. Hasilnya variabel pelayanan “Kemampuan penataan hidangan yang baik (atribut Reliability)” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,6111. Dalam diagram kartesius menunjukkan 6 atribut dengan variabel yang terletak pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, kerapian dan kebersihan pakaian pelayan, menyajikan makanan dengan cita rasa yang enak, kemampuan penataan hidangan yang baik, respon yang cepat saat menerima keluhan dari pelanggan dan menyajikan makanan dan minuman yang bersih dan higienis. Berdasarkan kesenjangan diatas, dapat dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap indikatorkepuasan pelanggan melalui menambah staff khusus kebersihan untuk menangani atribut kebersihan fasilitas fisik. Mengadakan pelatihan product knowledge secara rutin untuk menangani atribut pengetahuan karyawan terhadap produk yang baik. Sistem reward and punishment pada karyawan diberikan untuk meningkatkan kemampuan atribut kesigapan karyawan membantu konsumen. Customer satisfaction is a company's need, therefore, research is needed to identify service quality dimensions using Servqual. A preliminary questionnaire was distributed to 36 respondents, namely customers of Dazed Coffee Shop Medan, who were grouped according to five Servqual dimensions with 32 statements. The results showed that the service variable "Good food presentation skills (Reliability attribute)" had the largest gap value, at -0.6111. The Cartesian diagram shows six attributes, with variables located in quadrant I. This indicates that cleanliness, tidiness, room comfort, neatness and cleanliness of waiters' clothing, serving delicious food, good food presentation skills, quick response to customer complaints, and serving clean and hygienic food and drinks. Based on the gaps above, improvements can be made to customer satisfaction indicators by adding dedicated cleaning staff to handle the cleanliness of physical facilities. Conduct regular product knowledge training to address employee product knowledge. A reward and punishment system is implemented to improve employee responsiveness to customer service.