Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Pelayanan dan Kualitas Makanan Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality Studi Kasus: Cafe Takssim

Abstract

Saat ini perkembangan bisnis makanan khususnya café semakin pesat setiap tahunnya. Perkembangan café yang pesat saat ini didasari dengan adanya perubahan perilaku konsumen dalam memandang fungsi café yang tidak lagi hanya sebagai tempat makan, namun juga memiliki fungsi lain, misalnya sebagai tempat untuk bersosialisasi maupun melakukan aktivitas komunikasi lainnya. Saat ini pertumbuhan café di kota medan mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan. Dalam metode Fuzzy Service Quality bekerja dengan cara membandingkan persepsi dan harapan. Metode ini yang paling tepat untuk menyelesaikan permasalahan tersebut secara lengkap. Fuzzy Service Quality mengukur lima gap (kesenjangan), tetapi yang menjadi titik tekan dan perhatian adalah gap antara persepsi dan harapan. Berdasarkan nilai gap per atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak cafe takssim untuk dilakukan perbaikan adalah atribut tangibles 3 ketepatan peralatan tata letak yang tidak menarik bagi pelanggan cafe yang memperoleh gap tertinggi yaitu -13,50. Sedangkan gap terendah adalah assurance 1 café takssim memberikan Perasaan aman ketika berada didalam café ini nilai gap 9,17. tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan café takssim masih berada dibawah harapan pelanggan, atau pelayanan yang selama ini diberikan oleh cefe tassim belom memenuhi harapan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan gap secara keseluruhan bernilai negative reliability bernilai -4,80, tangibles bernilai -6,83, responsiviness bernilai -6,85, assurance bernilai - 3,02 dan empathy bernilai -7,25. Nilai gap yang negative menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih jauh dari harapan pelanggan. Currently, the development of the food business, especially cafes, is growing rapidly every year. The rapid development of cafes today is based on changes in consumer behavior in viewing the function of cafes which are no longer just places to eat, but also have other functions, for example as a place to socialize or carry out other communication activities. Currently, the growth of cafes in the city of Medan is experiencing very significant growth. In the Fuzzy Service Quality method, it works by comparing perceptions and expectations. This method is the most appropriate to solve the problem completely. Fuzzy Service Quality measures five gaps, but the point of emphasis and attention is the gap between perceptions and expectations. Based on the gap value per attribute that needs to be prioritized by the cafe takssim for improvement is the tangible attribute 3, the accuracy of the layout equipment that is not attractive to cafe customers who get the highest gap of -13.50. While the lowest gap is assurance 1 cafe takssim provides a feeling of security when in this cafe, the gap value is 9.17. The level of customer satisfaction from the services provided by Café Takssim is still below customer expectations, or the services provided by Café Tassim have not met customer expectations. This can be seen from the overall gap calculation with a negative reliability value of -4.80, tangibles value of -6.83, responsiveness value of -6.85, assurance value of -3.02 and empathy value of -7.25. A negative gap value indicates that the service provided is still far from customer expectations.