Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode QFD (Qualify Function Deployment) pada PT. Wahana Trans Lestari Medan

Abstract

Perkembangan dan peningkatan Jasa Pelayanan, khususnya pada industri otomotif dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas produk yang dihasilkanjuga dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi. Dari sekian banyak perusahaan dewasa ini. PT. WAHANA TRANS LESTARI MEDAN (MSSAN Sales Operation) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa penyalur mobil ber-merk NISSAN produksi Jepang dan menyediakan jasa lainnya yang berkaitan seperti service/perbaikan mobil dan penjualan suku cadang/sparepart mobil. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah : Mengindentifikasi permintaan planggan terhadap pelayanan kualitas jasa service, Mengindentifikasi atribut-atribut mana saja yang dinilai pelanggan belum mernberikan kepuasan sehingga dapat dibuat usulan perbaikan jasa service, Menerapkan metode QFD untuk mengurangi keluhan-keluhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Quality Function deployment (QFD) adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan filosofi Total Quality Management (TQIO. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan kedalam spesifiksi teknis tertentu. Teknik QFD membantu dalam mendefenisikan untuk pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi perlncangan pembuatan produk diantara berbagai kombinasi dari features desain.Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah kuisioner. Sampel dalam penelitian adalah 50 orang responden kemudian dilakukan analisis terhadap datayang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, serta analisis koefisien korelasi. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari datadata yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.