Pengendalian Mutu Pelayanan Perawatan dengan Metode Statistika pada Departemen Service PT. Astra Internsional Cabang Sisingamangaraja Medan

Abstract

Departemen Service PT. Astra lntemasional Auto 2000 cabang Sisingamangaraja Medan adalah sebuah unit perusahaan swasta yang bergerak di bidang pelayanan puma jual kendaraan merek Toyota, yang terletak di jalan Sisingamangaraja no. 8 Medan. Produk yang dihasilkan adalah jasa pelayanan perawatan kendaraan. Pokok permasalahan yang dibahas dalam tugas sarJana ini adalah : "Pengendalian Mutu Pelayanan perawatan" yang dilakukan secara statistik. Langkah awal yang dilakukan dalam kegiatan pengendalian mutu pelayanan perawatan adalah dengan mempelajari karakteristik pelayanan perawatan yang dijadikan sebagai standard mutu. Dari data yang ada didapati bahwa jurnlah keluhan yang diterima dari pelanggan atas kurangnya mutu pelayanan perawatan sudah termasuk dalam kategori mengkhawatirkan. Hal ini dapat dilihat dari data jurnlah keluhan pelanggan yang mencapai angka 1379 dari total kendaraan yang dilayani sejumlah 101 . 769 unit dengan persentase sebesar 1,355 %. Setelah clilakukan analisa data, yaitu data jenis keluhan pekerjaan perawatan,dari 1379 keluhan terhadap pekerjaan, item pekerjaan External Reguller Check memiliki persentase terbesar di antara keseluruhan item pekerjaan yaitu 30,239 % atau 417 keluhan. Karakteristik mutu pelayanan yang berada diluar batas kendali yang ditentukan, ditelusuri penyebabnya dengan menggunakan analisa sebab akibat, dan diternukan bahwa hal ini disebabkan oleh beberapa faktor dominan yaitu cara/ metode yang kurang efektif, lingkungan dan sarana yang kurang mendukung, serta alat dan peralatan yang kurang memadai. Pemecahan untuk masalah ini dilakukan dengan melakukan perhitungan batas kendali revisi untuk masing-masing karakteristik mutu dengan mengeluarkan data yang berada diluar hatas kendali yaitu nomor pengamatan 6, 8 dan 30. Untuk mcnanggulangi masalah yang dihadapi perusahaan maka penulis mcmberikan beberapa saran • I. Mutu pelayanan ·pcrawatan ERC dapat ditingkatkan dengan rnenerapkan suatu alur ker:ja baru yang <lapat rnempercepat waktu pengerjaan dan kualitas pekerjaan. 2. Peningkatan pelayanan juga sejalan dengan tuntutan adanya perbaikan Sumber Daya Manusia dan dengan didukung oleh fasilitas alat dan peralatan yang baik, oleh sebab itu adalah sangat diperlukan oleh pernsahaan untuk meningkatkan Sumber daya Manusia para mekanik melalui berbagai pelatihan kerja dan perbaikan fasilitas alat dan peralatan. Service departement of PT. Astra Internasional Auto 2000 Sisingamangaraja Medan Branch is a unit of private company which runs its business in the field of post sale service for Toyota vehicles, situated at .Talan Sisingamangaraja no. 8 Medan. The products is the Service of vehicle maintenance. The subject matter discussed in the assignment for this master degree is : "The Quality Control for Maintenance Service" which is performed statistically. The initial step taken in the activity of the quality control of maintenance service is learning the characteristics of the maintenance service which become the standard of quality. From the data collected, it is found that the number of complaints accepted from customer for the lack of the quality of the maintenance service are categorized to be in apprehensive level. It can be seen from the number of customer's complaints which amounts to 1.379ofI01. 769 vehicle serviced, with the percentage of 1,355 %. After the analysis of the data, that is, the data of the kinds of complaints on maintenance, from 1,3 79 work complaints, the work item of the External Reguller Check has the large persentage among the whole work items, 30,239 % or 417 complaints.' The characteristics of the quality service beyond the determined control limit are analyzed to find the causes using the analysis of causes and consequences, and it is found that they are caused by some dominant factor, such as ineffective ways/ methods, insufficiently supporting facilities and environment, and inadequate tools an d equipment. The solution for this problem is made by performing the calculation of the revision on the control limit for each characteristic of the quality by excluding the data beyond the control limit, that is, supervision numbers 6, 8 and 30. To overcome the problem facing the company, the writer gives some suggestions : l. The quality of ERC maintenance service can be improved by applying a new work sequence which can speed up the time of performance and the quality of work. 2. The improvement of the service should be parallel to the demand of the improvement for human resources supported by good facilities and equipment, therefore it is necessary that the company improve the mechanics human resources through various job trainings and the improvement of tolls and equipment.