Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Di Mts Istiqlal Deli Tua Dengan Metode Fuzzy Service Quality

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan nilai siswa/i di MTs Istiqlal Deli Tua dengan menggunakan metode Fuzzy Service Quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty). Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongandorongan tertentu yang harus disalurkan. Metode servqual adalah suatu metode yang digunakan untuk mengukur pelayanan mutu. Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui apakah pelayanan yang diterapkan/ dilaksanakan dalam organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai. MTs Istiqlal Deli Tua merupakan salah satu sekolah swasta di Kota Medan berupaya meningkatkan kualitas jasa demi memenuhi harapan siswa/i terhadap pelayanan jasa pendidikan. Ketidakpuasan siswa/i memberi dampak negatif terhadap kepercayaan kualitas jasa yang diberikan MTs Istiqlal Deli Tua, sehingga menyebabkan kurangnya calon peserta didik yang mendaftar di MTs Istiqlal Deli Tua. Pihak manajemen MTs Istiqlal Deli Tua ingin mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan selama ini untuk memperbaiki keluhan siswa/i-nya. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan yaitu nilai gap antara persepsi dan harapan dari setiap dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible -2,84, dimensi assurance -4,53, dimensi empathy -6,62, dimensi responsivenes -9,46 dan dimensi reliability -14,13. Gap terbesar terjadi pada dimensi reliability. Secara ratarata, kualitas layanan Pendidikan masih perlu perbaikan karena gap antara persepsi dan harapan setiap dimensi adalah sebesar -8,61. penelitian ini juga menghasilkan temuan bahwa MTs Istiqlal Deli Tua belum sepenuhnya memuaskan keinginan siswa-siswi, karena nilai harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja. Dimana nilai harapan tangible sebesar 74,98 lebih besar dari nilai kinerja 72,73. Nilai harapan reliability sebesar 74,91 lebih besar dari kinerja 60,78. Nilai harapan responsiveness sebesar 75,17 lebih besar dari kinerja 65,71. Nilai harapan assurance sebesar 74,43 lebih besar dari kinerja 69,90. Nilai harapan empathy sebesar 75,74 lebih besar dari kinerja 69,11. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction and value of students at MTs Istiqlal Deli Tua using the Fuzzy Service Quality method (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Consumer satisfaction is a basic need that can be described as something pleasant. This basic need arises because of certain drives that must be channeled. The servqual method is a method used to measure service quality. This measurement is carried out to determine whether the services implemented in the organization provide satisfaction to users. MTs Istiqlal Deli Tua is one of the private schools in Medan City that strives to improve service quality in order to meet student expectations for educational services. Student dissatisfaction has a negative impact on trust in the quality of services provided by MTs Istiqlal Deli Tua, resulting in a lack of prospective students registering at MTs Istiqlal Deli Tua. The management of MTs Istiqlal Deli Tua wants to know the extent to which the quality of services provided so far has been to improve the complaints of its students. Based on the results of data processing and analysis that have been carried out, it can be concluded that the gap value between perception and expectation of each dimension of service quality is tangible dimension -2.84, assurance dimension -4.53, empathy dimension -6.62, responsiveness dimension -9.46 and reliability dimension -14.13. The largest gap occurs in the reliability dimension. On average, the quality of education services still needs improvement because the gap between perception and expectation of each dimension is -8.61. This study also resulted in the finding that MTs Istiqlal Deli Tua has not fully satisfied the desires of students, because the expectation value is still higher than the performance value. Where the tangible expectation value of 74.98 is greater than the performance value of 72.73. The reliability expectation value of 74.91 is greater than the performance of 60.78. The expected value of responsiveness is 75.17 which is greater than the performance of 65.71. The expected value of assurance is 74.43 which is greater than the performance of 69.90. The expected value of empathy is 75.74 which is greater than the performance of 69.11.