Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Kantor Dinas Kependududukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun

Abstract

Penelitian Kualitas Pelayanan ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP pada Kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun dan faktor penghambat kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP yang terjadi pada Kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun. Permasalahan yang ditemukan yaitu jaringan internet yang tidak stabil, tingkat kesadaran masyarakat yang rendah, dan jauhnya Kantor dari pemukiman penduduk. Teori yang digunakan teori kualitas menurut Zeithaml, dkk (1990) yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Deskriptif Kualitatif dengan teknik pengumpulan data dengan melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun belum maksimal, hal ini dibuktikan dengan indikator tangible fasilitas ruang tunggu yang masih kurang. Indikator kehandalan petugas belum memberikan respon yang cepat. Indikator ketanggapan pelayanan sudah terlaksana sesuai SOP. Indikator jaminan yang diberikan oleh pegawai sudah baik, dilihat dari ketepatan waktu dan jaminan biaya. Indikator empati yang dimiliki oleh petugas sudah baik. Faktor penghambat dalam pengukuran kualitas pelayanan terbagi menjadi 2 yaitu internal (jaringan belum stabil) dan eksternal (masih banyak masyarakat yang belum mengurus E-KTP, jauhnya lokasi kantor dari pemukiman penduduk).